コールセンターのコスト削減によるCS低下を緩和する、顧客向けマニュアル制作

不況下で進められているコールセンターのコスト削減は、ユーザーサポートの品質低下に直結する。HTCでは、ユーザー向けマニュアルを最適化することでユーザーサポートの品質低下を緩和させるサービスを提供する。

ハイテクノロジーコミュニケーションズ（東京都文京区、代表取締役社長：稲垣長利、以降HTC）は、コールセンターのコスト削減を実施、検討する企業に、顧客満足度の低下を緩和させる方策として、マニュアルの最適化を提案します。

市場状況の悪化に伴い、多くの企業でコスト削減へ取組みが進められています。特に、直接的な利益を生み出さない部門へのコスト削減の圧力は大きく、そのなかでコールセンターも対象となっています。人件費の安い地方への移転や集約だけでなく、コールセンターの縮小や閉鎖といった選択を強いられるケースも増えてきています。

しかし、顧客に対するサービスの要であるコールセンターの縮小や閉鎖は、顧客満足度の低下に繋がるものです。長年の企業努力により培ってきた顧客からの信頼を短期間のうちに失い、顧客離れを起こすことになりかねません。
それを回避するためには、コスト削減だけに着目するのではなく、コスト削減によるデメリットをできるだけ緩和する方策も併せて考えていくことが必要です。

HTCでは、コールセンターの縮小や廃止による顧客満足度の低下を緩和する方策として、マニュアルの最適化を提案します。“最適化”とは、問題を顧客自身が解決できるように、マニュアルを実際の使用環境に合わせて、提供形態と内容を見直し、改善することです。

HTCでは、そのために以下の事柄について分析・検討を行います。

・現状の提供形態（冊子、web、メディア等）の妥当性
・コールセンターに寄せられた問い合わせ内容
・対象となっている製品やサービスの特性
・顧客層
・問い合わせに至ると想定される場面

これにより、コールセンターのコスト削減を実現しながら、顧客満足度の低下を最小限に抑えることが可能になります。

■マニュアル制作サービス紹介
　http://www.htc-inc.co.jp/lp/product.html

【本件に関するお問い合わせ先】

会社名：ハイテクノロジー・コミュニケーションズ(株)
担当：マーケティング部（続、塚本、岡村）
TEL：03-5840-8480
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