リッツ・カールトンの前日本支社長である高野登氏が、お客様との絆を生み出すために必要な“感性”を磨くヒントを紹介します。サービスのプロフェッショナルが日々大切にしている、ほんの小さなこととは？
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ 『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』発売のご案内 ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ 最高のおもてなしを生み出す、ほんの小さな心がけ 前日本支社長が語る、絆を生み出すための“感性”の磨き方 ------------------------------------------------------------------------------------------- ●リッツ・カールトン前日本支社長が語る、プロフェッショナルの神髄 世界最高峰のサービスとして有名なリッツ・カールトン。そのおもてなしは、画期的なシステムや珍しい仕掛けによるものではありません。ドアマン、フロント係、ウエイター、客室係など、すべてのスタッフのちょっとした気づきや、ほんの些細な「ひと言」から生まれています。 ・出会ったときの挨拶は、たった一度のチャンス ・相手を知るための投資を惜しまない ・不満を不満で終わらせない「ひと言」をかける ・指摘を受けたときの20分ルール 常にお客様の立場に立って考える姿勢が、サービスの常識を超える瞬間をつくり出します。その瞬間には、どのような“ひと手間”が隠されているのでしょうか。 ●予約係が他のホテルをお薦めしちゃうの？！ お客様にホテルを利用していただく体験は、電話で予約を受け付ける段階から始まっています。予約係の通話時間は短いホテルで3分半、長いホテルで7分程度とされています。当然、短い時間で通話を終えた方が効率的。ただ、それが本当にお客様のため、ホテルのためになっているのでしょうか。予約係に重要なのは、お客様がホテルに対して何を求めているのか知ることです。予約の段階で可能な限り時間をかけて先読みします。特に、初めてのお客様へは、必要であれば20分程度かけてじっくり話を聴くこともあります。 時間をかけて話を聴いたにも関わらず、客室の空き状況などでお客様の希望に添えないと判断したケースもありました。その予約係は正直に「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」と伝えて、別のホテルをお薦めしました。結果的にリッツ・カールトンを利用されなくても、お客様との一連のやり取りで、目に見えない信頼関係が生まれます。 プロがいつも心がけていることは、特別なことでも画期的なことでもありません。私たちが面倒になってやめてしまう、一見遠回りに見える“小さなひと手間”を丁寧に積み重ねていくことです。本書では、お客様との信頼を生み出す“小さなひと手間”に気付ける43のヒントを、余すところなくご紹介します。 ------------------------------------------------------------------------------------------- 【目 次】 第1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける 第2章 心の距離を近づける言葉 相手の心に寄り添った一言が絆を深める 第3章 言いづらい言葉をかける時 相手に気持ちよく働いてもらうために 第4章 信頼を築くための言葉 ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる 第5章 仕事を楽しむための言葉 プロが大切にする仕事の立ち位置 ------------------------------------------------------------------------------------------- 【著 者】 高野 登（たかの のぼる） 1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に651票差に迫るも惜敗。2010年、人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る。 ------------------------------------------------------------------------------------------- 【概 要】 ● 書 名： リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣 ● 発 行： 日本実業出版社 ● 仕 様： 46判 、並製 、縦組 、240頁 ● 定 価： 1470円(税込) ● 2011年8月20日より全国の書店にて順次発売中です ------------------------------------------------------------------------------------------- ※本書に関するご質問、お問い合わせ、著者への取材、企画のお申込は下記担当へご連絡下さいますようお願い致します。（見本・カバー画像もございます。読者、視聴者へのプレゼント用も検討いたしますので、お気軽にお問い合わせ下さい。） 【本件に関するお問い合わせ先】 株式会社 日本実業出版社 営業部 神代 e-mail： kumashiro@njg.co.jp TEL：03-3814-5161 FAX：03-3818-1881 〒113-0033 東京都文京区本郷3-2-12 御茶の水センタービル http://www.njg.co.jp/
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