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2010年11月25日 13時　[ビジネス・人事サービス／研究調査報告]

株式会社電通イーマーケティングワン

【自社のマーケティング活動は後れている　56％】　-マーケッターの危機感が浮き彫り　電通イーマーケティングワン　CRM意識調査　CRMは新規見込み顧客も含めた顧客リレーション構築へ　

電通イーマーケティングワンは、全国のマーケッター300人を対象にCRMに関する意識調査を実施。＜自社のマーケティング活動が後れている＞と思うマーケッターが56％に達し、最重要課題に既存顧客囲い込みに加え、見込み顧客の獲得が挙がりました。

顧客マーケティング戦略のプランニングおよび実施会社である株式会社電通イーマーケティングワン -本社：中央区築地、代表取締役：長濱薫、資本金：4億4,250万円- は、マーケティング手法として注目されている「CRM（Customer Relationship Management/顧客関係管理）」に関する意識調査(対象：企業のマーケティング業務責任者300人)を実施し、このほど調査結果をまとめました。
結果では、「自社のマーケティング活動が、他社と比べて後れている」と思う悲観的なマーケッターが56％と過半数を上回り、また今後のマーケティング活動の最重要課題として、既存顧客の囲い込みに加えて、「新規見込み顧客の獲得」（約27％）を挙げていることが分りました。CRMが対象とする領域についても「顧客の満足度向上」（45％）や「顧客との長期的な関係構築」（約43％）という従来の考え方に次いで、「見込み顧客へのアプローチ・獲得」（35％）、「見込み顧客との関係強化」（約35％）など、“新規見込み顧客とのリレーションの構築”にも関心が高まっています。
背景として、「市場の飽和」が言われている昨今、“新しい顧客層を取り込むマーケティング”の一環としても、CRMの取り組みが求められていることを印象付ける結果となりました。

●「マーケティング活動は他社より後れている」が過半数を上回る（56％）
「自社のマーケティング活動が、他社と比べて後れている方だと思う」と回答したマーケッターが、全体の56％と過半数を占め、「世間並み（34％）」と「進んでいる（10％）」の回答を大きく上回り、マーケッター自身の危機感や焦りが滲み出る結果となっています。マーケッターは、具体的な項目として「見込み顧客の育成・創出」(約61％)、「新規見込み顧客獲得戦略・施策検討」(約59％)など、“新規見込み顧客を対象にしたマーケティング活動”を特に成功していない活動と考えているようです。（→参考資料参照）
一方、「今後重要性が高まると思われるマーケティング活動」としても、顧客データベースの活用を前提としながらも、1位に「新規見込み顧客獲得戦略・施策検討」（約27％）、3位に「見込み顧客の育成・創出」（21％）が挙がっています。

●拡大するCRMの領域 -新規見込み顧客も含めた顧客とのリレーション構築
マーケティング活動に対するニーズの変化に伴い、CRMの対象領域も拡大してきています。「CRMとはどのような業務と考えているか」の質問に対し、1位「顧客の満足度向上」（45％）、2位「顧客との長期的な関係構築」（約43％）、そして5位の「顧客へのアップセル・クロスセル推奨」（約11％）という従来のCRMの考え方に加えて、2位とわずか8ポイント差で3位「見込み顧客へのアプローチ・獲得」（35％）、4位「見込み顧客との関係強化」（約35％）を挙げています。これはCRMの領域が、“既存顧客の囲い込みや関係強化”に加えて、“新規見込み顧客の獲得とその関係強化”にまで拡大してきていることを物語っています。
今後は施策レベルでも、新規顧客獲得に向けて「サイトアクセス・キャンペーン参加の活性化」や「顧客間コミュニケーションの活性化」などソーシャルCRMを積極的に活用しつつ店頭や街頭でのコミュニケーション、マス広告でのコミュニケーションまでを包括した、 言わば“攻めのCRM”へシフトしていくことが予想されます。

一方CRMの課題として「成果が出るのに時間がかかる」（約44％）、「成果が目で見えにくい」（約37％）、「投資対効果が測れない」（30％）などを挙げています。多くのマーケッターは、CRMを重要な施策として認識しつつも、長期的な取り組みや成果に時間を要することと、短期的な評価を求める企業の方針との狭間で苦労している姿が浮き彫りになりました。
今後は、新規顧客の獲得という短期的な効果が見込める取り組みだけに留まらず、長期的な効果が見込める取り組みを識別し、実行できることが重要だと考えられます。

●マーケッターはパートナーの「CRMの専門性と顧客インサイト力の深さ」に期待
　マーケッターがCRMに関して「パートナー企業に最も期待することは何か」（単独回答）の質問に対して、1位「特定領域に特化した専門性」（約23％）、2位「クライアント課題を顧客視点で具体化できる、顧客インサイト力の深さ」(約17％)が挙がっています。
　この結果は、CRM施策として単にデータを表層的に分析するだけでは不十分であり、パートナー企業に対して、データや数字の背後にある生身の人間としての顧客の意識や行動に対する深い洞察と、
それに基づく「実際に顧客の気持ちを動かせる」アイデアや施策の提案を求めていると言えます。

■アンケート調査実施概要
1.調査方法：WEB調査
2.調査地域：全国
3.対象者：企業のマーケティング業務責任者
4.サンプル数：300人
5.調査期間：2010年10月5日-7日
6.実施会社：株式会社電通イーマーケティングワン


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